martes, 14 de julio de 2020
martes, 7 de julio de 2020
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Herramientas Básicas de Calidad
Las herramientas de calidad ayudan a controlar el rendimiento de los procesos y procedimientos dentro alguna organización o empresa. Cada una determina y propone soluciones de algún problema o circunstancia que se presente dentro de la empresa.
Para conocer un poco de más de estas herramientas pueden ingresar al siguiente link donde podrán ver algunos ejercicios.
------HERRAMIENTAS DE CALIDAD-----
lunes, 15 de junio de 2020
IMPACTO DE LA DIGITALIZACIÓN Y AUTOMATIZACIÓN EN LOS PROCESOS DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE
IMPACTO DE LA DIGITALIZACIÓN Y AUTOMATIZACIÓN EN LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE
Con el paso del tiempo, la sociedad ha enfrentado
constantemente diferentes cambios y la actividad turística es una de las
actividades económicas más afectadas, ya que, las preferencias de las personas
se adaptan rápidamente, al igual de que se vuelven cada vez más exigentes al
momento de recibir un producto o servicio.
La innovación tecnológica no se queda atrás, sin duda su desarrollo es uno de los más rápidos e importantes para la actividad turística, ya que, mejora sus procesos de gestión y al mismo tiempo ayuda a satisfacer las necesidades de los turistas. La tecnología se ha convertido en una de los principales temas al momento de elegir un destino o alguna empresa turística, por ejemplo: ahora para elegir un hotel para hospedarnos, lo primero que debe tener es una red de wi fi. Es por esa razón que la innovación digital y tecnológica se ha convertido en un símbolo de diferenciación y competencia entre las empresas (Navarro, 2019).
¿Qué es la revolución 5.0?
El comienzo de la era inteligente vine de ya varios años atrás, cuando llega la industria 4.0, en el cual el Internet y los dispositivos móviles comienzan ser herramientas básicas del día con día de las personas, tanto que juega un papel muy importante en la vida social y educativa. Gracias a los avances de la robótica, la industria 5.0 se acerca cada vez más a nuestra vida cotidiana (Estrada Roque, 2018, agosto; Manuel, 2016).
La revolución 5.0 o la quinta revolución industrial tiene como principal objetivo que el ser humano y las máquinas puedan convivir e interactuar, es decir que las maquinas van a llegar para contribuir con las actividades más automatizadas, lo que permitirá al ser humano realizar labores que conlleven a una mayor creatividad y disfrute de la misma (Plata, 2019, febrero; TOTVS LATAM, 2019, abril).
EL SERVICIO DE TRANSPORTE 5.0
Sin duda la inteligencia artificial toma una gran importancia en el desarrolla de cualquier nueva tecnología. La revolución 5.0 desarrollará la robótica para lograr que el ser humano sea libre en actividades cotidiana, como el aseo en casa, se creerá una sociedad 5.0 donde las personas puedan gozar del tiempo para el disfrute, el descanso o la realización actividades recreativas. Sin duda,el transporte se innovará para ofrecer servicios de calidad a la altura de una sociedad 5.0 (Buhigas, 2018, noviembre).
Los medios de transporte van innovar, tal vez un drone le entregue una pizza el día de mañana, más con la pandemia del COVID-19 que se vive actualmente, la forma de gestión de los vuelos, los autobuses y de los cruceros va a cambiar, se puede decir que se tomará medidas de higiene más estrictas, las distancias entre pasajeros, en ventanilla para tu pase de abordar puede ser con el dispositivo móvil o un reconocimiento facial o sea un robot el que atienda en los aeropuertos, estaciones o puertos, son algunas situaciones que se pueden presentar con el avance de la digitalización y la experiencia de una pandemia.
La innovación del servicio de transporte no es nuevo, siempre el servicios, al igual que otros, han aprovechado las oportunidades que otorgan los avances digitales y tecnológicos.
Los nuevos vehículos eléctricos, serán llamados autónomos, ya que no tendrán conductor físico. Se espera que los vehículos minimicen los problemas de tráfico. Las características de los servicios de transporte 5.0, constará de un sotfware capaz de conducir automáticamente, tiene sensores para un servicio de calidad y funciones de localización, lo que te permitirá localizarlo por medio de GPS, así conocer hora de llegadas a la estaciones o paradas, entre otras cosas (Motor a Diesel, 2018).
Sin duda el servicio de transporte inteligente podrá asegurar la seguridad de los pasajeros, además las personas podrán conocer las rutas, horarios y ubicaciones por medio de un dispositivo móvil. Este servicio buscará no contaminar el medio ambiente, más eficiente para quienes lo utilicen, serán más limpios y ordenados, lo que garantizará una disminución de problemas de tráfico (Arteaga, 2015).
En el tema del turismo, los servicios de transporte podrá contribuir en satisfacer las necesidades, además con los cobots, quienes serán los robots que surgirán para ayudar a los seres humanos a realizar aquellas actividades monótonas, permitirá a los seres humanas tener más tiempo para dedicarlo a actividades turisticas.
La innovación tecnológica no es una opción para la industria turística, las personas cada vez son más exigentes para los servicios y la digitalización contribuye en algunos aspectos a satisfacer a los clientes, con la pandemia del COVID-19, el internet y los aparatos digitales formaron un importante papel, ya se transforman en una necesidad básica para las personas durante su vida cotidiana. La calidad de los servicios dependerá de la velocidad del internet y las medidas de higiene que maneje la empresa. Ahora todos los destinos turísticos serán destinos inteligentes (Bauzá Martorell y Melgosa Arcos, 2020, abril).
El avance a la revolución 5.0 generará una mejora para los sistemas de gestión y logísticas de las empresas transportadoras, además la amplia red, contribuirá a conocer mejor las necesidades de los clientes y así poder proporcionar un mejor servicio.
El transporte generará una evolución hacia una sociedad 5.0. Puede contribuir a otros servicios, por ejemplo, dentro del automóvil, podrás encontrar restaurantes, café, tiendas o librerías, que te permitirán disfrutar de tu viaje (Arteaga, 2015).
Toda innovación es creada para facilitar la vida de los seres humanos, siempre se buscará ser libres, tener tiempo para descansar y divertirse. La inteligencia artificial sin duda será un gran salto en ese objetivo. Las personas podrán dejar de realizar actividades monótonas para poder desarrollar más la creatividad y no solo eso, con ello se espera una mejor calidad de vida, espero no sea solo para el ser humano sino que esta nueva industria 5.0 mejore la calidad de vida de nuestro planeta, empezando por proteger la flora y la fauna.
En el caso del transporte el objetivo es buscar la disminución de la contaminación no solo ambiental, también visual, tal vez la disminución de autobuses, taxis, motocicletas y hasta los moto-taxis de nuestro pueblo causará un gran desempleo o desde otro punto de vista puede ser el impulsor para mejorar este servicio.
Referencias
Arteaga, S. (2015). Next, así sería el transporte público inteligente del futuro. Computer Hoy. https://computerhoy.com/noticias/life/next-asi-seria-transporte-publico-inteligente-del-futuro-35887
Bauzá Martorell, F. J. y Melgosa Arcos, F. J. (2020, abril). El turismo después de la pandemia global. Análisis, perspectivas y vías de recuperación. Asociación Española de Expertos Científicos en Turismo (AECIT). https://aecit.org/uploads/public/DOCUMENTO.covid-19%20y%20turismo.pdf
Buhigas, J. (2018, noviembre). Hacia la Sociedad 5.0. La nueva revolución social que viene desde Japón. Puentes Digitales. https://puentesdigitales.com/2018/11/30/hacia-la-sociedad-5-0-la-nueva-revolucion-social-que-viene-desde-japon/
Manuel, G. (2016). La transformación digital en el sector turístico. Fundación Orange. http://www.fundacionorange.es/wp-content/uploads/2016/05/eE_La_transformacion_digital_del_sector_turistico.pdf
Motor a Diesel. (2018). El transporte público y privado se funcionarán en el futuro. https://motoradiesel.com/dev/2018/04/el-transporte-publico-y-el-privado-se-fusionaran-en-el-futuro/
Navarro, M. (2019, julio). El turismo
avanza en su digitalización. Byte. https://revistabyte.es/tema-de-portada-byte-ti/el-turismo-avanza-en-su-digitalizacion/
Plata, S. (2019, febrero). ¡Y ahora
viene la industria 5.0, una revolución humana! CIO México. http://cio.com.mx/industria-5-0-una-revolucion-humana/
TOTVS LATAM. (2019, abril). ¿Qué es la industria 5.0? Conoce a la manufactura del futuro en 4 datos clave. TOTVS. https://es.totvs.com/blog/que-es-la-industria-5-0-conoce-a-la-manufactura-del-futuro-en-4-datos-clave/
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DIAGNOSTICO DE LA MARCA HUATULCO
BAHÍAS DE HUATULCO
En los siguientes documentos se presenta un diagnostico de la marca Huatulco en el mundo digital, con el objetivo de conocer la popularidad que tiene la marca dentro de la web, de igual manera, se pretende conocer lo que opinan los turistas que ya visitaron el destino y aquellos turistas potenciales.
Para conocer más, les comparto los siguientes link:
martes, 26 de mayo de 2020
CHECK LIST ISO 9001: 2015
Les comparto un check list para auditar bajo la norma ISO 9001: 2015 a los organizadores de grupos y convenciones de un hotel. Las preguntas desarrolladas se basaron en la norma ISO 9001: 2015.
-------------------------------------------- Check List - ISO 9001: 2015 --------------------------------------------
Referencia
ISO. (2015). ISO 9001: 2015. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es:fig:1
viernes, 15 de mayo de 2020
CICLO DE DEMING PHVA o PHVA - MEJORA CONTINUA
El ciclo de Deming, también conocido como ciclo PDCA o PHVA o espiral de mejora continua, es un sistema de autoevalución que permite a las empresas u organizaciones conocer aquellas acciones que tienen discrepancias, con el objetivo que solucionar cualquier problema que este causando insatisfacción tanto a los clientes como aquellas personas que laboran dentro de la misma. Además, permite estar en constante mejora para brindar servicio de calidad.
A continuación , con base a la construcción de un caso hipotético para aplicar una propuesta de mejora continua del ciclo PHVA:
NORMAS ISO 9001:2015 Y ISO 14001:2015
ISO
(Organización Internacional de Normalización)
Es una organización internacional no gubernamental que reúne a expertos para compartir conocimientos y para desarrollar estándares internacionales voluntarios que brindan innovación y soluciones a los desafíos globales (ISO, s/f).
ISO 9001:2015
Esta norma específica los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de calidad dentro de una empresa u organización, ya que los objetivos de esta norma son regular con los requisitos legales los servicios o productos que ofrece y lograr aumentar la satisfacción de nuestros clientes (ISO, s/f).
ISO 14001:2015
Esta norma específica los
requisitos que debe cumplir un sistema de gestión ambiental para que la
organización o empresa contribuya con el cuidado ambiental y el desarrollo de
técnicas sostenibles (ISO, s/f).
Sistema de Gestión de Calidad y Medio Ambiente
Las normas ISO 9001:2015 y ISO
14001:2015 se organiza de tal manera que, en los primeros tres apartados las
empresas u organizaciones puedan definir sus objetivos y metas, así como una
introducción en la historia de cómo se desarrolló la empresa y las reglas y
normas que implementaron para su gestión. Después, a partir del cuarto apartado
se detalla los requisitos que una empresa u organización debe de realizar y
cumplir para mejorar su Sistema de Gestión de Calidad y Medio Ambiente.
Apartados de las Normas ISO
9001:2015 y ISO 14001:2015
I. Objetivo y Campo de Aplicación
En este apartado, la organización debe de auto evaluarse para poder plasmar la responsabilidad y la importancia que tiene en la satisfacción de las necesidades de sus clientes de una manera sostenible. Así también, las actividades dentro de la organización o empresa, la capacitación que tienen sus colaboradores y el mantenimiento que les da a sus instalaciones y con ello lograr una buena gestión (ISO, 2015a; ISO, 2015b; Majestic Hotel Group, 2018).
Este apartado es una
introducción a la historia de la organización, en donde se explica cómo se creó
y se estableció. También de describe como se encuentra actualmente, por
ejemplo, si es un hotel, con cuantas habitaciones cuenta, los servicios que ofrece,
las áreas con las que cuenta, las acciones que realiza para el cuidado del
medio ambiente, etc. (ISO, 2015a; ISO, 2015b; Majestic Hotel Group, 2018).
II.
Referencias
Normativas
En este apartado, la
organización indica los documentos de consulta en donde se basa para realizar
sus normas de Sistemas de gestión de calidad y Sistemas de gestión ambientas
(ISO, 2015a; ISO, 2015b).
III.
Términos
y definiciones
Se estable que los propósitos
del documento son términos y definiciones de la Norma ISO 9001-2015 y para el caso
de la Norma ISO 14001:2015 los propósitos estarán relacionados con la
planeación, la organización y el desempeño con el que se realizará el cuidado del
medio ambiente, la prevención de la contaminación, el cuidado de los recursos
naturales, entre otros (ISO, 2015a; ISO, 2015b).
IV.
Contexto
de la organización
Es el primer apartado donde las organizaciones definen lo que deben realizar para mejorar el sistema de gestión de calidad y medio ambiental. Por ejemplo, un Hotel describe las políticas que implementa para mejorar el funcionamiento de la empresa y para comprender las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos. De igual manera, para que la empresa pueda lograr los objetivos y metas de gestión debe identificar las actividades que realizará a través de diferentes procesos y procedimientos (ISO, 2015a; ISO, 2015b; Majestic Hotel Group, 2018).
V.
Liderazgo
En este apartado las
organizaciones declaran su compromiso para mejorar los servicios o productos
que ofrecen a los clientes, de igual manera, asumen la responsabilidad para
tomar medidas durante sus procesos para el cuidado del medio ambiente y plantean
sus objetivos y metas de calidad y medio ambientales, así como la
responsabilidad de cada persona dentro de la empresa. Por ejemplo, la declaración de intenciones de
Majestic Hotel & SPA (Majestic Hotel Group, 2018) nos dice que:
Declaración de
Intenciones
Por
deseo del Consejo de Administración y la Dirección General del Majestic Hotel
& Spa, y como representante final, me comprometo a que se inicien las
oportunas acciones para satisfacer los requisitos legales y reglamentarios.
Asimismo, implantar las acciones que permitan lograr el aseguramiento del
Sistema de Gestión de Calidad y el Medio Ambiente en base a los requisitos de
las normas UNE-EN-ISO 9001:2015, UNE-EN-ISO 14001:2015 y Reglamento EMAS.
Estos
sistemas tienen como objetivo garantizar la máxima rentabilidad del hotel y la
protección del entorno, proporcionando a nuestros clientes, productos y
servicios con
una
calidad que satisfaga sus necesidades.
Para
el logro de nuestros propósitos se establece una Política de Calidad y de Medio
Ambiente, presente en todos los niveles del hotel, la cual permite la mejora
continua de los procesos de trabajo y una mayor capacitación del equipo
profesional.
Para
conseguir este nivel de calidad y protección del medio ambiente, es necesario y
así es entendido por la Dirección General del Majestic Hotel & Spa, llegar
a un compromiso y colaboración total entre las diferentes áreas, facilitando
las vías de comunicación y transmitiendo nuestro deseo de competitividad
interna y externa.
Sr. Pascal Billard
Director General Majestic Hotel & Spa
En este apartado también se comenta sobre la política de calidad y medioambientales, las políticas establecidas deben estar en relación con las normas, las cuales contribuyen a mejorar los procesos y procedimientos internos e incluyen los compromisos de mejora que establecerán dentro de las organizaciones o empresas. Las políticas son comunicadas a los colaboradores y deben de estar disponibles para que todos puedan leerlas o consultarlas. Por ejemplo, dentro de un hotel, los encargados de los departamentos o áreas explicarán a todo el personas las políticas de calidad que se hayan implementado, además pueden publicarlo en las áreas publicas como recepción o en la pagina del Hotel para que cada colaborador pueda revisarla e informase (ISO, 2015a; ISO, 2015b; Majestic Hotel Group, 2018).
VI. Planificación
La planificación es un punto
clave para que la gestión pueda lograr sus objetivos, por lo tanto, en este
apartado se describirán los procesos que la organización llevará a cabo para
cumplir con los objetivos y metas, es decir que los objetivos deben ser
coherentes y medibles con las políticas de gestión de calidad y ambiental establecidas (ISO,
2015a; ISO, 2015b).
La empresa debe de detallar como va a realizar cada objetivo, que recursos utilizará, quien realizara cada actividad, el periodo que durará su realización y como se evaluará el desempeño de la actividad, por ejemplo, si el objetivo es poder ahorrar agua dentro de una empresa hotelera, el cual beneficia no solo al ambiente sino también minimiza los gatos del hotel; para lograr buenos resultados se debe de realizar una planeación de los procesos que se llevaran a cabo, es decir que cada colaborador tendrá una tarea específica que realizar, especialmente en áreas con mayor contacto con este recurso, como lavandería o cocina, por mencionar algunos. Se estipulará un tiempo determinado para la implementación y para la evaluación de los resultados (ISO, 2015a; ISO, 2015b; Majestic Hotel Group, 2018).
VII.
Apoyo
Las organizaciones deben de contar con las instalaciones e infraestructuras necesarias para poder implementar los procesos y procedimientos que se requieren y más importante para brindar los servicios y productos que esta ofrezca a sus clientes, además, deben de contar con el personal adecuado para realizar exitosamente los servicios y los productos (ISO, 2015a; ISO, 2015b).
Las empresas de hospedaje, por ejemplo, deben de contar con habitaciones como base para ofrecer hospitalidad, si su mercado es turismo de reuniones, debe tener salas de reuniones, de congresos y de convenciones, comedores y almacenes para poder satisfacer las necesidades de su mercado y deben de contar con un número correcto de personal, ya que si es un convención con una gran cantidad de asistentes la que se va a realizar, el personal debe estar completo y capacitado para realizar satisfactoriamente el evento (ISO, 2015a; ISO, 2015b; Majestic Hotel Group, 2018).
VIII.
Operación
En este apartado, las organizaciones establecen todos los procedimiento y procesos que se deben
seguir para llevar a cabo un servicio o para elaborar un producto, de igual
manera, se establecen los criterios y estándares que deben cumplir los
productos que adquieren de sus proveedores, con el objetivo de garantizar la
calidad a los servicios o productos que ofrezcan, así como dar mantenimiento a
las instalaciones y los procedimientos que los colaboradores deben seguir en
ciertas situaciones
Tomando en cuenta la
interacción con el cliente, la comunicación que tiene alguna empresa con su
cliente debe ser entendible y completa en cuestiones de información, por
ejemplo, un hotel establece un espacio ya sea físico o virtual, en donde sus
huéspedes puedan ir a aclarar dudas, obtener información, quejarse, etc.
IX.
Evaluación
de desempeño
Las organizaciones desempeñaran
un seguimiento y evaluación de cada uno de sus procesos que eligieron para
llevar a cabo el sistema de gestión de calidad y de gestión de medio ambiente, los
resultados del sistema de gestión deben estar inclinadas a satisfacer los
clientes. Por ejemplo, cuando una empresa busca conocer la percepción que
tienen sus clientes por sus servicios o productos generalmente aplica encuestas
y le da seguimiento a las quejas para mejorar sus servicios y el desempeño de
los colaboradores
Se planearán auditorias y se seleccionaran los auditores que las llevarán acabo, a través de coordinadores, para definir cómo y cuándo se supervisará cada departamento o área, con el objetivo de comprobar que las normas de calidad y las acciones medioambientales sean cumplidas correctamente, tanto interna como externamente a la empresa, de igual manera esta información contribuirá a realizar correcciones en acciones que se encuentran ineficientes, por ejemplo, en una empresa hotelera las auditorias se planearan cada determinado tiempo para identificar si existen algunas dificultades a la hora de realizar los apartados de las normas, de igual manera esto contribuirá a tomar medidas para mejorar las operaciones dentro del Hotel (ISO, 2015a; ISO, 2015b; Majestic Hotel Group, 2018).
X.
Mejora
Una empresa comienza a tener
quejas deben de darle seguimiento, ya que es una forma de escuchar a los
clientes, y son ellos la base de cualquier empresa, se le dará seguimiento, se
corregirán para reducir nuevas inconformidades, además si resolvemos correctamente
las quejas obtendremos un cliente fiel a los servicios o productos que se le
ofrecen
Una empresa debe estar en
constante innovación y debe mejorar siempre los servicios o productos, ya que
los gustos y preferencias de las personas están en constante cambio. Toda
acción debe estar en coordinación para minimizar el impacto ambiental
REFERENCIAS
ISO. (s/f). Sobre nosotros.
Recuperado de https://www.iso.org/about-us.html
ISO. (2015a). ISO 9001: 2015. Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario. Recuperado de https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es:fig:1
ISO. (2015b). ISO 14001: 2015. Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario. Recuperado de https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es
Majestic Hotel Group. (2018). Manual de calidad y Medio ambiente. Recuperado
de https://majestichotelgroup.com/storage/pdfs/majestic/medioambiente/es-manual-calidad-y-medio-ambiente-hotel-majestic-barcelona-2018-espanol.pdf
martes, 14 de abril de 2020
CUESTIONARIO PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIOS DE UN RESTAURANTE DE PLAYA
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| Bahías de Huatulco |
Conocer la calidad que ofrece los establecimientos de alimentos y bebidas en muy importante, ahora si se encuentra a orillas de la playa, siendo el turismo de sol y playa la actividad más realizada por los turistas; los restaurantes de playa deben de mantenerse constantemente informados de la satisfacción que tienen sus clientes cada vez que visitan su establecimiento.
El siguiente cuestionario, nos permitirá analizar que es lo que influye un servicio de calidad.
domingo, 5 de abril de 2020
DIMENSIONES DE LA CALIDAD Y EL MODELO GAP´s
5 dimensiones de la escala SERVQUAL y el modelo de los GAP´s
INTRODUCCIÓN
Las empresas tienen como objetivo ofrecer un servicio de calidad, entendiendo como servicio todas aquellas actividades donde se intercambian objetos intangibles que brindan satisfacción a los clientes. Otras de las características son: la heterogeneidad, es decir, que no hay productos ni clientes iguales; los servicios no duran para siempre, por lo tanto la producción y el consumo se realizan en el momento y el tiempo, el cual forma un papel importante, ya que este debe ser mínimo (Nishizawa, 2014).
Actualmente, los clientes se han vuelto más exigentes al momento de demandar un producto o un servicio, por lo tanto la preocupación se se enfoca en cuidar su propia salud y al medio ambiente. Gracias a esta preocupación, las empresas buscan conocer a sus clientes y futuros clientes para garantizar su fidelidad con la misma, por tal motivo se han desarrollado diferentes técnicas y herramientas para medir y asegurar que los productos y servicios cumpla con las expectativas y deseos de los consumidores, por ejemplo la evaluación SERVQUAL (Nishizawa, 2014).
El tema de la calidad es más complejo, desde producir un buen servicio hasta tener estándares que cumplan con expectativas en cada experiencia del cliente ante el servicio, esta experiencia estará delimitado con el número de personal con el que cada cliente interactúe, por lo tanto este tema se convierte en un elemento obligatorio al momento de la planificar los procesos, organizar y capacitar a los colaboradores de la empresa. Todo esto se verá plasmado en las políticas que cada empresa decida implementar para cumplir sus objetivos y metas (Rios y Santomá, 2008).
En este ensayo se explicará el modelo de calidad de servicio conocido como SERVQUAL, fue publicado por primera vez en 1988 propuesto por Parasuraman, Zethaml y Berry, el cual "permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio" (Nishizawa, 2014, párr. 21), además de proporciona información detallada que nos permite conocer factores impredecibles, opiniones, sugerencias, entre otros (Nishizawa, 2014).
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
El modelo SERVQUAL " fue validado por primera vez en Latinoamérica en 1992 por Michelsen Consulting y el Instituto Latinoamercano de Calidad de los Servicios" (Numpaque-Pacabaque y Rocha-Buelvas, 5016, párr, 6) y tiene como propósito evaluar la calidad de los servicios; Nishizawa (2014) se mencionan las 5 dimensiones en las que se agrupa el modelo:
FIABILIDAD
La empresa es fiel a sus palabras, por ejemplo: si un establecimiento de hospedaje promete a sus huéspedes promociones de venta, cómo precios especiales en habitaciones, barra libre, desayuno gratis o algún servicio especializado, este debe de cumplir en tiempo y forma, de igual manera debe respetar los precios ya establecidos y tener todos los insumos, materiales o suministros que ofrece en buen estado y listos para que el huésped pueda utilizarlos.
CAPACIDAD DE RESPUESTA O SENSIBILIDAD
El personal de la empresa debe de estar a la disposición de ayudar a la clientes, por ejemplo: en un establecimiento de alimentos y bebidas si un comensal pregunta al mesero los ingredientes o forma de preparación de un platillo, este debe de estar informado para responderle inmediatamente. El personal de la empresa debe de estar capacitado para poder tratar preguntas y quejas, así como tener la capacidad de poder solucionar cualquier incidencia.
SEGURIDAD
Es la capacidad que posee la empresa por proyectar confianza y credibilidad a las personas que la visite. Por ejemplo, las empresas siempre deben de seguir políticas de higiene, el establecimiento en donde se desarrolle la empresa, debe estar limpio y presentable, el personal debe contar con un uniforme relacionado al entorno y filosofía de la empresa y de igual manera, debe estar limpio y presentable. Si es un restaurante debe de contar con certificaciones de buen manejo de alimentos y distintivos, como distintivo H.
EMPATÍA
La empresa da un trato personalizado, el personal de contacto debe mostrar a los clientes una buena impresión, debe ser respetuoso, amable y que pueda ofrecer un servicio que sea gusto o satisfaga al cliente.
ELEMENTOS TANGIBLES
Todas las instalaciones, equipos, inmobiliario, infraestructura e instrumentos que forme parte de la empresa deben estar en optimas condiciones, además de que el personas debe encontrarse capacitado para realizar cualquier actividad que contribuya a la satisfacción del cliente.
EL MODELO DE LAS BECHAS
Las brechas o GAP´s propuestas por el modelo "indican diferencias entre los aspectos importantes de un servicio", como son las necesidades, las experiencias y las percepciones del servicio (Nishizawa, 2014). En Nishizawa (2014) menciona las 5 causas que permite conocer las discrepancias de la empresa y de la misma manera, gracias a esa información, contribuyen a tomar medidas para mejorar la calidad de los servicios:
BRECHA 1
Evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción de la empresa. Si la información que las empresas tienen sobre sus clientes no se encuentra actualizada o no contiene datos correctos, provocará que no puedan entender lo que sus clientes necesitan o desean en los servicios, por lo tanto puede surgir desde una inconformidad hasta la pérdida de los propias clientes. El conocer a los clientes contribuye a que la empresa pueda planificar, organizar y ejecutar acciones que satisfagan a los clientes.
BRECHA 2
La percepción que tiene la empresa sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones que la empresa da a los colaboradores son diferentes. Dentro de las empresas las normas, metas y políticas deben ser las mismas para todos y todo el personal debe de conocerlas. Dicha información debe estar en concordancia con lo que busca y espera encontrar el cliente en los servicios.
BRECHA 3
Los procesos y procedimientos que la empresa determina para realizar sus servicios deben estar en concordancia con las especificaciones y estándares de calidad. Todo objetivo y norma que establezca un establecimiento debe ser cumplida por todos dentro de la empresa para que se pueda desarrollar con éxito el servicio esperado por el cliente.
BRECHA 4
La falta re relación entre el servicio y lo que se le promete entregar al cliente. La comunicación entre empresa - cliente debe contener compromiso y debe ser real, ya que todo lo que se le ofrece deberá ser cumplido. La publicidad debe ser desarrollada con responsabilidad y debe compartir confianza en el cliente, con el único objetivo de lograr satisfacer sus necesidades y expectativas.
BRECHA 5
Es la diferencia entre las expectativas de los clientes antes de recibir el servicio y la percepción que obtienen después de recibirlo.
CONCLUSIÓN
Las personas tienen nuevos deseos y cada día son más exigentes con productos y los servicios que consumen, más ahora, con la pandemia del COVID - 19, las personas buscaran establecimientos que les brinden confianza, especialmente en temas de higiene y cuidado del medio ambiente, por lo tanto, las empresas y organizaciones están obligados a conocer las necesidades que surgen día con día en las personas, ya no solo es sus clientes, sino en todas aquellas personas potenciales para la misma. Con el tiempo, se crean nuevas tecnologías, surgen nuevas formas de pensar, nuevas preocupaciones o aparecen nuevos gustos y preferencias; por tal motivo, las empresas se preocupan constante mente por comprender y satisfacer a sus clientes, ya que de lo contrario, la empresa no tendría futuro.
Los modelos son importantes herramientas y técnicas, ya que con ellas las empresas pueden conocer que tanto logra satisfacer o no logra satisfacer los servicios a los consumidores. Con los resultados que se obtienen con dichas herramientas, las empresas se percatan de las discrepancias que existen dentro sus procesos y procedimientos durante la organización y la ejecución de los servicios y gracias a ellos pueden crear acciones de mejora y desarrollar innovaciones dentro de la empresa para ofrecer un servicio de calidad y así tener cliente fieles y satisfechos.
REFERENCIAS
Matsumoto Nishizawa, R. (2014, octubre). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Scielo, 10, 181 - 209. http://www.scielo.org.bo/scielo.php?pid=S1994-37332014000200005&script=sci_arttext&tlng=en
Numpaque-Pacabaque, A. y Rocha-Buelvas, A. (2016). Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de calidad de los servicios de salud. Universidad de Boyocá y Fundación Universitaria del Área Andina. Scielo. http://www.scielo.org.co/pdf/rfmun/v64n4/0120-0011-rfmun-64-04-00715.pdf
Rios, J. y Santomá, R. (2008). Calidad de Servicio en la Industria Hotelera desde la perspectiva del SERVQUAL. Management & empresa. https://www.recercat.cat/bitstream/handle/2072/375977/Rios_M%26E_Cali.pdf?sequence=1
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