ISO
Esta norma específica los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de calidad dentro de una empresa u organización, ya que los objetivos de esta norma son regular con los requisitos legales los servicios o productos que ofrece y lograr aumentar la satisfacción de nuestros clientes (ISO, s/f).
ISO 14001:2015
Esta norma específica los
requisitos que debe cumplir un sistema de gestión ambiental para que la
organización o empresa contribuya con el cuidado ambiental y el desarrollo de
técnicas sostenibles (ISO, s/f).
Las normas ISO 9001:2015 y ISO
14001:2015 se organiza de tal manera que, en los primeros tres apartados las
empresas u organizaciones puedan definir sus objetivos y metas, así como una
introducción en la historia de cómo se desarrolló la empresa y las reglas y
normas que implementaron para su gestión. Después, a partir del cuarto apartado
se detalla los requisitos que una empresa u organización debe de realizar y
cumplir para mejorar su Sistema de Gestión de Calidad y Medio Ambiente.
Apartados de las Normas ISO
9001:2015 y ISO 14001:2015
I. Objetivo y Campo de Aplicación
En este apartado, la organización debe de auto evaluarse para poder plasmar la responsabilidad y la importancia que tiene en la satisfacción de las necesidades de sus clientes de una manera sostenible. Así también, las actividades dentro de la organización o empresa, la capacitación que tienen sus colaboradores y el mantenimiento que les da a sus instalaciones y con ello lograr una buena gestión (ISO, 2015a; ISO, 2015b; Majestic Hotel Group, 2018).
Este apartado es una
introducción a la historia de la organización, en donde se explica cómo se creó
y se estableció. También de describe como se encuentra actualmente, por
ejemplo, si es un hotel, con cuantas habitaciones cuenta, los servicios que ofrece,
las áreas con las que cuenta, las acciones que realiza para el cuidado del
medio ambiente, etc. (ISO, 2015a; ISO, 2015b; Majestic Hotel Group, 2018).
II.
Referencias
Normativas
En este apartado, la
organización indica los documentos de consulta en donde se basa para realizar
sus normas de Sistemas de gestión de calidad y Sistemas de gestión ambientas
(ISO, 2015a; ISO, 2015b).
III.
Términos
y definiciones
Se estable que los propósitos
del documento son términos y definiciones de la Norma ISO 9001-2015 y para el caso
de la Norma ISO 14001:2015 los propósitos estarán relacionados con la
planeación, la organización y el desempeño con el que se realizará el cuidado del
medio ambiente, la prevención de la contaminación, el cuidado de los recursos
naturales, entre otros (ISO, 2015a; ISO, 2015b).
IV.
Contexto
de la organización
Es el primer apartado donde las organizaciones definen lo que deben realizar para mejorar el sistema de gestión de calidad y medio ambiental. Por ejemplo, un Hotel describe las políticas que implementa para mejorar el funcionamiento de la empresa y para comprender las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos. De igual manera, para que la empresa pueda lograr los objetivos y metas de gestión debe identificar las actividades que realizará a través de diferentes procesos y procedimientos (ISO, 2015a; ISO, 2015b; Majestic Hotel Group, 2018).
V.
Liderazgo
En este apartado las
organizaciones declaran su compromiso para mejorar los servicios o productos
que ofrecen a los clientes, de igual manera, asumen la responsabilidad para
tomar medidas durante sus procesos para el cuidado del medio ambiente y plantean
sus objetivos y metas de calidad y medio ambientales, así como la
responsabilidad de cada persona dentro de la empresa. Por ejemplo, la declaración de intenciones de
Majestic Hotel & SPA (Majestic Hotel Group, 2018) nos dice que:
Declaración de
Intenciones
Por
deseo del Consejo de Administración y la Dirección General del Majestic Hotel
& Spa, y como representante final, me comprometo a que se inicien las
oportunas acciones para satisfacer los requisitos legales y reglamentarios.
Asimismo, implantar las acciones que permitan lograr el aseguramiento del
Sistema de Gestión de Calidad y el Medio Ambiente en base a los requisitos de
las normas UNE-EN-ISO 9001:2015, UNE-EN-ISO 14001:2015 y Reglamento EMAS.
Estos
sistemas tienen como objetivo garantizar la máxima rentabilidad del hotel y la
protección del entorno, proporcionando a nuestros clientes, productos y
servicios con
una
calidad que satisfaga sus necesidades.
Para
el logro de nuestros propósitos se establece una Política de Calidad y de Medio
Ambiente, presente en todos los niveles del hotel, la cual permite la mejora
continua de los procesos de trabajo y una mayor capacitación del equipo
profesional.
Para
conseguir este nivel de calidad y protección del medio ambiente, es necesario y
así es entendido por la Dirección General del Majestic Hotel & Spa, llegar
a un compromiso y colaboración total entre las diferentes áreas, facilitando
las vías de comunicación y transmitiendo nuestro deseo de competitividad
interna y externa.
Sr. Pascal Billard
Director General Majestic Hotel & Spa
En este apartado también se comenta sobre la política de calidad y medioambientales, las políticas establecidas deben estar en relación con las normas, las cuales contribuyen a mejorar los procesos y procedimientos internos e incluyen los compromisos de mejora que establecerán dentro de las organizaciones o empresas. Las políticas son comunicadas a los colaboradores y deben de estar disponibles para que todos puedan leerlas o consultarlas. Por ejemplo, dentro de un hotel, los encargados de los departamentos o áreas explicarán a todo el personas las políticas de calidad que se hayan implementado, además pueden publicarlo en las áreas publicas como recepción o en la pagina del Hotel para que cada colaborador pueda revisarla e informase (ISO, 2015a; ISO, 2015b; Majestic Hotel Group, 2018).
VI. Planificación
La planificación es un punto
clave para que la gestión pueda lograr sus objetivos, por lo tanto, en este
apartado se describirán los procesos que la organización llevará a cabo para
cumplir con los objetivos y metas, es decir que los objetivos deben ser
coherentes y medibles con las políticas de gestión de calidad y ambiental establecidas (ISO,
2015a; ISO, 2015b).
La empresa debe de detallar como va a realizar cada objetivo, que recursos utilizará, quien realizara cada actividad, el periodo que durará su realización y como se evaluará el desempeño de la actividad, por ejemplo, si el objetivo es poder ahorrar agua dentro de una empresa hotelera, el cual beneficia no solo al ambiente sino también minimiza los gatos del hotel; para lograr buenos resultados se debe de realizar una planeación de los procesos que se llevaran a cabo, es decir que cada colaborador tendrá una tarea específica que realizar, especialmente en áreas con mayor contacto con este recurso, como lavandería o cocina, por mencionar algunos. Se estipulará un tiempo determinado para la implementación y para la evaluación de los resultados (ISO, 2015a; ISO, 2015b; Majestic Hotel Group, 2018).
VII.
Apoyo
Las organizaciones deben de contar con las instalaciones e infraestructuras necesarias para poder implementar los procesos y procedimientos que se requieren y más importante para brindar los servicios y productos que esta ofrezca a sus clientes, además, deben de contar con el personal adecuado para realizar exitosamente los servicios y los productos (ISO, 2015a; ISO, 2015b).
Las empresas de hospedaje, por ejemplo, deben de contar con habitaciones como base para ofrecer hospitalidad, si su mercado es turismo de reuniones, debe tener salas de reuniones, de congresos y de convenciones, comedores y almacenes para poder satisfacer las necesidades de su mercado y deben de contar con un número correcto de personal, ya que si es un convención con una gran cantidad de asistentes la que se va a realizar, el personal debe estar completo y capacitado para realizar satisfactoriamente el evento (ISO, 2015a; ISO, 2015b; Majestic Hotel Group, 2018).
VIII.
Operación
En este apartado, las organizaciones establecen todos los procedimiento y procesos que se deben
seguir para llevar a cabo un servicio o para elaborar un producto, de igual
manera, se establecen los criterios y estándares que deben cumplir los
productos que adquieren de sus proveedores, con el objetivo de garantizar la
calidad a los servicios o productos que ofrezcan, así como dar mantenimiento a
las instalaciones y los procedimientos que los colaboradores deben seguir en
ciertas situaciones
Tomando en cuenta la
interacción con el cliente, la comunicación que tiene alguna empresa con su
cliente debe ser entendible y completa en cuestiones de información, por
ejemplo, un hotel establece un espacio ya sea físico o virtual, en donde sus
huéspedes puedan ir a aclarar dudas, obtener información, quejarse, etc.
IX.
Evaluación
de desempeño
Las organizaciones desempeñaran
un seguimiento y evaluación de cada uno de sus procesos que eligieron para
llevar a cabo el sistema de gestión de calidad y de gestión de medio ambiente, los
resultados del sistema de gestión deben estar inclinadas a satisfacer los
clientes. Por ejemplo, cuando una empresa busca conocer la percepción que
tienen sus clientes por sus servicios o productos generalmente aplica encuestas
y le da seguimiento a las quejas para mejorar sus servicios y el desempeño de
los colaboradores
Se planearán auditorias y se seleccionaran los auditores que las llevarán acabo, a través de coordinadores, para definir cómo y cuándo se supervisará cada departamento o área, con el objetivo de comprobar que las normas de calidad y las acciones medioambientales sean cumplidas correctamente, tanto interna como externamente a la empresa, de igual manera esta información contribuirá a realizar correcciones en acciones que se encuentran ineficientes, por ejemplo, en una empresa hotelera las auditorias se planearan cada determinado tiempo para identificar si existen algunas dificultades a la hora de realizar los apartados de las normas, de igual manera esto contribuirá a tomar medidas para mejorar las operaciones dentro del Hotel (ISO, 2015a; ISO, 2015b; Majestic Hotel Group, 2018).
X.
Mejora
Una empresa comienza a tener
quejas deben de darle seguimiento, ya que es una forma de escuchar a los
clientes, y son ellos la base de cualquier empresa, se le dará seguimiento, se
corregirán para reducir nuevas inconformidades, además si resolvemos correctamente
las quejas obtendremos un cliente fiel a los servicios o productos que se le
ofrecen
Una empresa debe estar en
constante innovación y debe mejorar siempre los servicios o productos, ya que
los gustos y preferencias de las personas están en constante cambio. Toda
acción debe estar en coordinación para minimizar el impacto ambiental
REFERENCIAS
ISO. (s/f). Sobre nosotros.
Recuperado de https://www.iso.org/about-us.html
ISO. (2015a). ISO 9001: 2015. Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario. Recuperado de https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es:fig:1
ISO. (2015b). ISO 14001: 2015. Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario. Recuperado de https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es
Majestic Hotel Group. (2018). Manual de calidad y Medio ambiente. Recuperado
de https://majestichotelgroup.com/storage/pdfs/majestic/medioambiente/es-manual-calidad-y-medio-ambiente-hotel-majestic-barcelona-2018-espanol.pdf
