DIMENSIONES DE LA CALIDAD Y EL MODELO GAP´s

                  

5 dimensiones de la escala SERVQUAL y el modelo de los GAP´s

INTRODUCCIÓN

Las empresas tienen como objetivo ofrecer un servicio de calidad, entendiendo como servicio todas aquellas actividades  donde se intercambian objetos intangibles que brindan satisfacción a los clientes. Otras de las características son: la heterogeneidad, es decir, que no hay productos ni clientes iguales; los servicios no duran para siempre, por lo tanto la producción y el consumo se realizan en el momento y el tiempo, el cual forma un papel importante, ya que este debe ser mínimo (Nishizawa, 2014).

Actualmente, los clientes se han vuelto más exigentes al momento de demandar un producto o un servicio, por lo tanto la preocupación se se enfoca en cuidar su propia salud y al medio ambiente. Gracias a esta preocupación, las empresas buscan conocer a sus clientes y futuros clientes para garantizar su fidelidad con la misma, por tal motivo se han desarrollado diferentes técnicas y herramientas para medir y asegurar que los productos y servicios cumpla con las expectativas y deseos de los consumidores, por ejemplo la evaluación SERVQUAL (Nishizawa, 2014).

El tema de la calidad es más complejo, desde producir un buen servicio hasta tener estándares que cumplan con expectativas en cada experiencia del cliente ante el servicio, esta experiencia estará delimitado con el número de personal con el que cada cliente interactúe, por lo tanto este tema se convierte en un elemento obligatorio al momento de la planificar los procesos, organizar y capacitar a los colaboradores de la empresa. Todo esto se verá plasmado en las políticas que cada empresa decida implementar para cumplir sus objetivos y metas  (Rios y Santomá, 2008).

En este ensayo se explicará el modelo de calidad de servicio conocido como SERVQUAL, fue publicado por primera vez en 1988 propuesto por Parasuraman, Zethaml y Berry, el cual "permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio" (Nishizawa, 2014, párr. 21), además de proporciona información detallada que nos permite conocer factores impredecibles, opiniones, sugerencias, entre otros (Nishizawa, 2014).  

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

                                      

El modelo SERVQUAL " fue validado por primera vez en Latinoamérica en 1992 por Michelsen Consulting y el Instituto Latinoamercano de Calidad de los Servicios" (Numpaque-Pacabaque y  Rocha-Buelvas, 5016, párr, 6) y tiene como propósito evaluar la calidad de los servicios; Nishizawa (2014) se mencionan las 5 dimensiones en las que se agrupa el modelo:

FIABILIDAD

La empresa es fiel a sus palabras, por ejemplo: si un establecimiento de hospedaje promete a sus huéspedes promociones de venta, cómo precios especiales en habitaciones, barra libre, desayuno gratis o algún servicio especializado, este debe de cumplir en tiempo y forma, de igual manera debe respetar los precios ya establecidos y tener todos los insumos, materiales o suministros que ofrece en buen estado y listos para que el huésped pueda utilizarlos.

CAPACIDAD DE RESPUESTA O SENSIBILIDAD

El personal de la empresa debe de estar a la disposición de ayudar a la clientes, por ejemplo:  en un establecimiento de alimentos y bebidas si un comensal pregunta al mesero los ingredientes o forma de preparación de un platillo, este debe de estar informado para responderle inmediatamente. El personal de la empresa debe de estar capacitado para poder tratar preguntas y quejas, así como tener la capacidad de poder solucionar cualquier incidencia.

SEGURIDAD

Es la capacidad que posee la empresa por proyectar confianza y credibilidad a las personas que la visite. Por ejemplo, las empresas siempre deben de seguir políticas de higiene, el establecimiento en donde se desarrolle la empresa, debe estar limpio y presentable, el personal debe contar con un uniforme relacionado al entorno y filosofía de la empresa y de igual manera, debe estar limpio y presentable. Si es un restaurante debe de contar con certificaciones de buen manejo de alimentos y distintivos, como distintivo H.

EMPATÍA

La empresa da un trato personalizado, el personal de contacto debe mostrar a los clientes una buena impresión, debe ser respetuoso, amable y que pueda ofrecer un servicio que sea gusto o satisfaga al cliente.

ELEMENTOS TANGIBLES

Todas las instalaciones, equipos, inmobiliario, infraestructura e instrumentos que forme parte de la empresa deben estar en optimas condiciones, además de que el personas debe encontrarse capacitado para realizar cualquier actividad que contribuya a la satisfacción del cliente.

EL MODELO DE LAS BECHAS

Las brechas o GAP´s propuestas por el modelo "indican diferencias entre los aspectos importantes de un servicio", como son las necesidades, las experiencias y las percepciones del servicio (Nishizawa, 2014). En Nishizawa (2014) menciona las 5 causas que permite conocer las discrepancias de la empresa y de la misma manera, gracias a esa información, contribuyen a tomar medidas para mejorar la calidad de los servicios:

BRECHA 1

Evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción de la empresa. Si la información que las empresas tienen sobre sus clientes no se encuentra actualizada o no contiene datos correctos, provocará que no puedan entender lo que sus clientes necesitan o desean en los servicios, por lo tanto puede surgir desde una inconformidad hasta la pérdida de los propias clientes. El conocer a los clientes contribuye a que la empresa pueda planificar, organizar y ejecutar acciones que satisfagan a los clientes.

BRECHA 2

La percepción que tiene la empresa sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones que la empresa da a los colaboradores son diferentes. Dentro de las empresas las normas, metas y políticas deben ser las mismas para todos y todo el personal debe de conocerlas. Dicha información debe estar en concordancia con lo que busca y espera encontrar el cliente en los servicios.

BRECHA 3

Los procesos y procedimientos que la empresa determina para realizar sus servicios deben estar en concordancia con las especificaciones y estándares de calidad. Todo objetivo y norma que establezca un establecimiento debe ser cumplida por todos dentro de la empresa para que se pueda desarrollar con éxito el servicio esperado por el cliente.

BRECHA 4

La falta re relación entre el servicio y lo que se le promete entregar al cliente. La comunicación entre empresa - cliente debe contener compromiso y debe ser real, ya que todo lo que se le ofrece deberá ser cumplido. La publicidad debe ser desarrollada con responsabilidad y debe compartir confianza en el cliente, con el único objetivo de lograr satisfacer sus necesidades y expectativas.

BRECHA 5

Es la diferencia entre las expectativas de los clientes antes de recibir el servicio y la percepción que obtienen después de recibirlo. 

CONCLUSIÓN

Las personas tienen nuevos deseos y cada día son más exigentes con productos y los servicios que consumen, más ahora, con la pandemia del COVID - 19, las personas buscaran establecimientos que les brinden confianza, especialmente en temas de higiene y cuidado del medio ambiente, por lo tanto, las empresas y organizaciones están obligados a conocer las necesidades que surgen día con día en las personas, ya no solo es sus clientes, sino en todas aquellas personas potenciales para la misma. Con el tiempo, se crean nuevas tecnologías, surgen nuevas formas de pensar, nuevas preocupaciones o aparecen nuevos gustos y preferencias; por tal motivo, las empresas se preocupan constante mente por comprender y satisfacer a sus clientes, ya que de lo contrario, la empresa no tendría futuro. 

Los modelos son importantes herramientas y técnicas, ya que con ellas las empresas pueden conocer que tanto logra satisfacer o no logra satisfacer los servicios a los consumidores. Con los resultados que se obtienen con dichas herramientas, las empresas se percatan de las discrepancias que existen dentro sus procesos y procedimientos durante la organización y la ejecución de los servicios y gracias a ellos pueden crear acciones de mejora y desarrollar innovaciones dentro de la empresa para ofrecer un servicio de calidad y así tener cliente fieles y satisfechos.

REFERENCIAS

Matsumoto Nishizawa, R. (2014, octubre). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Scielo, 10, 181 - 209. http://www.scielo.org.bo/scielo.php?pid=S1994-37332014000200005&script=sci_arttext&tlng=en

Numpaque-Pacabaque, A. y  Rocha-Buelvas, A. (2016). Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de calidad de los servicios de salud. Universidad de Boyocá y Fundación Universitaria del Área Andina. Scielo. http://www.scielo.org.co/pdf/rfmun/v64n4/0120-0011-rfmun-64-04-00715.pdf

Rios, J. y Santomá, R. (2008). Calidad de Servicio en la Industria Hotelera desde la perspectiva del SERVQUAL. Management & empresa. https://www.recercat.cat/bitstream/handle/2072/375977/Rios_M%26E_Cali.pdf?sequence=1